Description du Support


Nature des prestations


Les prestations faisant l'objet de ce présent document comprennent toutes les missions que J3TEL se propose d’exécuter pour garantir en permanence le maintien dans de bonnes conditions opérationnelles des équipements et logiciels d’exploitation associés pendant la durée du contrat.
Le service comprend :

  • Service Hot Line (assistance téléphonique télédiagnostic)
  • Traitement des anomalies
  • Intervention et/ou assistance sur site
  • Maintenance évolutive du logiciel
  • Maintenance du matériel
  • Garanties contractuelles

Assistance téléphonique


  • Hot-Line

    • J3TEL dispose d’une gestion centralisée des appels enregistrés sur notre système informatique.
    Son service Hot Line constitue l’interface d’accès privilégiée à tous nos produits sous garantie ou bénéficiant d’un contrat de maintenance.
    Ce service est accessible par téléphone les jours ouvrés de 08h30 à 18h30 ou par messagerie électronique (helpdesk@j3tel.fr).
    L’assistance téléphonique concerne la prise en compte immédiate de l’incident ou de la demande de renseignements.

  • Télédiagnostic

    • J3TEL peut mettre en œuvre une assistance de télédiagnostic sécurisée pour permettre, dans les délais prévus, de résoudre le cas échéant des anomalies ou des difficultés d’utilisation.
    Cette prestation sera assurée par J3TEL dans la mesure ou il existe une possibilité de connexion distante chez le client.

  • Fiche de suivi « Navette »

    • La fiche « Navette », qui sera instaurée entre le Client et J3TEL en début du projet, permettra de suivre l’évolution du déploiement et de maintenir un haut degré de traçabilité.
    Cette fiche « Navette » constituera un véritable historique lié au déploiement de ce projet.
    Les problèmes y sont classifiés par catégorie (majeur, mineur).
    Un onglet supplémentaire concerne les demandes d’améliorations.

    Traitement des anomalies


    J3TEL a concentré ses efforts dans le service. L’investissement apporté dans ce secteur donne aujourd’hui des résultats conformes aux objectifs fixés : un service et un support de haute qualité.
    J3TEL dispose d’un Laboratoire Indépendant de TEst et de STress (LITEST).
    Ses ingénieurs et techniciens suivent régulièrement, chez ses fournisseurs, des formations spécifiques sur les produits nouveaux et/ou en cours de développement et sur les technologies les plus récentes.
    Soumis à un contrôle de connaissances, ils sont titulaires de la certification « Expert » et deviennent ainsi eux mêmes formateurs.

    Intervention et/ou assistance sur site


  • Procédure d’escalade

    • L’équipe support de J3TEL (techniciens et ingénieurs) est structurée de telle façon que les incidents signalés par les clients puissent être traités avec le maximum d’efficacité et avec la réactivité requise pour le niveau de sévérité correspondant.

    A cet effet, J3TEL garantit la disponibilité permanente d’un technicien niveau 1. Lorsque le traitement ne peut plus être assuré par le niveau 1, la Hot line bascule vers un ingénieur de niveau 2 afin de disposer du niveau de compétence maximal pour la résolution de l’incident. Si nécessaire un ingénieur expert se rendra sur site. A l’issue de cette intervention un rapport de visite sera remis au client. Ce rapport de visite a pour but de consigner par écrit la description de l’intervention réalisée ainsi que les actions à mener du coté client ou J3TEL.

    Enfin, si la nature des problèmes sort du périmètre du support de J3TEL et si aucune solution de contournement n’est disponible, J3TEL déclenchera une procédure d’escalade auprès du centre de support technique constructeur qui lui-même pourra se rendre sur place.

    Maintenance évolutive du logiciel


    Dans le cadre de la maintenance évolutive des logiciels, J3TEL s’engage à installer sur site l’ensemble des nouvelles versions de logiciel. Cette opération sera effectuée par un ingénieur J3TEL certifié.
    J3TEL s’engage à ce que les mise à jour et nouvelles versions des logiciels remises au client dans le cadre de la maintenance soient compatibles entre elles et qu’elles ne régressent ni techniquement ni fonctionnellement d’une version à l’autre.
    J3TEL fournira un ou plusieurs CD correspondant à la version de logiciel installé. Une « release note » ainsi qu’une procédure d’installation seront également remises au client.

    Maintenance du matériel


    En fonction du diagnostic et des codes erreurs, nous avons la possibilité de juger si un problème provient de notre matériel.
    Les frais de main d’œuvre et le changement des pièces défectueuses seront effectués dans le cadre de la garantie constructeur, à condition que le matériel ait été utilisé dans des conditions normales. Pendant la durée de réparation, J3TEL mettra à disposition du client un matériel équivalent.

    Garanties contractuelles


    Garanties de résultats :

  • J3TEL garantit l’obtention des performances annoncées et notamment le respect des délais.
  • J3TEL garantit que les prestations (matériels et/ou logiciels) seront exécutées dans un contexte d’opérabilité et de compatibilités ascendantes.

    • Garantie de sécurité et de confidentialité :

    En cas d’intervention sur site, J3TEL ne conservera aucune trace d’informations dans les différents supports ou les éventuels appareils de mesures utilisés.
    Tout support de stockage (clef USB, disque dur) sera systématiquement « nettoyé » de toute trace d’informations relative au client, à l’initiative de l’intervenant de J3TEL, et sous le contrôle du client.
    Les PCs portables utilisés lors des interventions sur site disposent d’une licence logicielle permettant d’avoir accès aux dernières signatures de virus disponibles.
    L’intervenant J3TEL s’engage à ne divulguer et ne publier aucune information confidentielle à laquelle il aurait pu avoir accès lors d’interventions.