Support
L’efficacité de l’assistance technique dépend de la rapidité de prise en compte de la demande du client, de la compétence des intervenants et des moyens matériels mis à disposition.
Le support téléphonique
J3TEL dispose d’une gestion centralisée des appels enregistrés sur notre système informatique. Son service Hot Line constitue l’interface d’accès privilégiée à tous nos produits sous garantie ou bénéficiant d’un contrat de maintenance.
Ce service est accessible tous les jours ouvrés de 09h00 à 18h00
- Par téléphone au 0164465959
- Par messagerie électronique
La gestion des incidents 5j/7
J3TEL garantit la disponibilité permanente d’un support niveau 1 qui va qualifier l’appel et communiquer au client un numéro de ticket. Lorsque le traitement ne peut plus être assuré par le niveau 1, la Hot Line bascule vers un ingénieur de niveau 2 afin de disposer de la compétence maximale pour la résolution de l’incident.
Enfin, si la nature des problèmes sort du périmètre du support de J3TEL et si aucune solution de contournement n’est disponible, J3TEL déclenchera une procédure d’escalade auprès du centre de support technique constructeur.
Le télédiagnostic
J3TEL peut mettre en œuvre une assistance de télédiagnostic sécurisée pour permettre, dans les délais prévus, de résoudre des anomalies ou des difficultés d’utilisation. Cette prestation sera assurée par J3TEL dans la mesure où il existe une possibilité de connexion distante chez le client.
La gestion de tickets accessibles via un extranet
Toute demande ou incident est enregistrée dans une base sous forme de ticket. Le client peut consulter et suivre ses demandes via un accès personnalisé.
L’intervention et/ou l’assistance sur site
Si le degré de criticité de l’incident l’exige, après validation d’un ingénieur de niveau 2 de notre support technique, J3TEL déclenchera une procédure d’intervention sur site. A l’issue de cette intervention, un rapport de visite sera remis au client. Ce rapport de visite a pour but de consigner par écrit la description de l’intervention réalisée ainsi que les actions à mener du coté client ou J3TEL.
